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客户投诉是帮助企业成长

作者:admin时间:2023-06-20 19:16:27 次浏览

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  最近,笔者去了一趟营业厅,听到两个客户在聊天,挺有意思的。甲:“我携号转网了,原因是无缘无故地被开通一些网上业务。”乙:“投诉啊!”甲:“我不投诉,

客户投诉是帮助企业成长

  最近,笔者去了一趟营业厅,听到两个客户在聊天,挺有意思的。甲:“我携号转网了,原因是无缘无故地被开通一些网上业务。”乙:“投诉啊!”甲:“我不投诉,不想较这个劲,直接弃之。”乙:“也是!”

  有研究数据表明,不满意体验没有得到解决的客户89%不会回来,而抱怨得到积极解决的客户75%还会回来。现实中的确有些客户越来越没有投诉的念头,对此,企业要认真反思,为什么应该投诉却没有投诉呢?一个没有投诉的企业还能做些什么?无事可做。一个没有投诉的企业路在何方?无路可走。

  “零投诉”让人无语。“百日零投诉,从而得到广大客户的赞扬”诸如此类的宣传让人无语,那是花团锦簇的表面文章,偶尔搞一搞可以。世界上没有完美无缺的企业,只要有服务对象,就不可避免存在令客户不满意的地方。如果盲目追求“零投诉”,一定是服务理念的方向出现了偏差。没有投诉是好事,但在目前的情况下,没有投诉绝对不是一件好事。

  “少投诉”就少沟通。当投诉客户越来越少时,企业就要认真考虑是否出了什么问题。投诉是企业与客户沟通的桥梁,要让客户投诉这种被动的行为变得主动,让主动成为服务的卖点。企业只有在认真处理客户投诉后,才能对自身产品和服务的特点有更深刻的认识,才会不断去改善服务和品质,获得更高的客户满意度,变诉为金,从而增强企业的竞争力。

  “不投诉”转身离去。客户不愿意投诉了,那是企业的悲哀。客户不愿意投诉,说明他们对企业工作是不满意的,对企业解决问题的能力是不信任的。企业需要做的就是,从客户角度出发追溯问题,清晰地认识自己,知道产品和服务哪些方面还需要改进和完善,采取有效措施提高满意度。别等客户转身离去了,再进行“马后炮”式的各种挽留。

  “有投诉”那是好事。客户投诉说明企业有不够合理和完善的地方,企业不怕产品有缺陷,也不怕服务有纰漏,就怕客户遇到不好体验后选择闭口不提、不投诉。要感谢客户投诉,感谢他们为企业反馈了产品和服务的缺陷,感谢他们在下意识地做出挽救企业的举动。如强生的创可贴、3M公司的Post-it都源于客户对产品的不满意而改进和创新。

  俗话说:“挑货的才是买货的,不挑货的都是看热闹的。”要感谢客户投诉,是他们使企业对自身有了更清晰的认识,利用好投诉,企业经营会有事半功倍的效果。

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